Давайте будемо відверті, що бувають клієнти які ведуть себе відверто по хамськи. Що робити продавцю в торговому залі, якщо клієнт хамить? Справа навіть не в тому, що сленг та манера поведінки ранить «тонку душевну організацію» продавця. Продавець - створює цінність і це потрібно поважати.

Неадекватна поведінка хамовитого клієнта принижує наші зусилля в організаації зручних умов покупки товару, та принижує професійні навики продавця і його особистість.

І не завжди в цій ситуації причина лише у невисокій професійній підготовці продавця. Очевидно, що тренінги з продажу, семінари для продавців у такій ситуації не вирішать проблеми. Потрібно спочатку зрозуміти причини хамської поведінки покупця.

Є декілька причини хамської поведінки покупця:

Перша причина – викликана поведінкою самого продавця.

Байдужість, надмірна навязливість, некомпетентність, небажання визнати обєктивну помилку свою або іншого працівника магазину. В таких ситуаціях агресивність покупця обгрунтована і керуючий магазином проблемні питання вирішує на користь клієнта. Керуючому продажами слід особливу увагу звернути на професійне навчання, семінари, тренінги для продавців;

Друга причина – особистість самого клієнта.

Тут не так все однозначно. Агресивна поведінка та статус не однаково проявляються щодо різних продавців. Просто кажучи: «Якщо продавець дозволяє хамити собі, йому будуть хамити».

Надмірне бажання зі сторони продавця «услужити» впевненому в собі клієнту інколи трактується як вседозволеність. Тупий, на мій погляд, вислів «Клієнт Завжди Правий» прямо вказує як хамити продавцю. І навпаки, продавець сконцентрований на Кращому Рішенні для клієнта, який при цьому поважає свій час та експертність не стимулює відверто хамську поведінку.

Ще раз повторюсь: продавець шукає Краще Рішення для Клієнта, буває так, що такого Рішення немає в нашому магазині. Це не проблема, це бізнес. І потрібно спокіно про відсутність потрібного клієнта Рішення проінформувати клієнта.

На тренінгах з продажу ми відпрацьовуємо один за таких корисних патернів поведінки

Розберемо ситуацію, коли причина хамської поведінки на боці Клієнта.

Як себе вести, коли клієнт Вам хамить:

Насамперед потурбуйтесь про себе. Якщо Ви впадете у ступор, чи істерику ситуація лише погіршиться. Памятайте про це завжди у конфліктних ситуаціях.
Відразу скажіть собі «В мені немає проблеми», «Зі мною все в порядку»;
Дихайте. Я серйозно. Концентрація на глибокому диханні дасть і кисень і час зібратись думками, і потрібну паузу;
Поважайте свою професійність та досвід. Забудьте фразу «Що скаже директор», подумаєте про це пізніше;
Зробіть паузу і скажіть чітко, не скоромовкою, голосно і дивлячить на клієнта. «Як до Вас звертатися? Отримайте відповідь.
Імя співрозмовника Ми маємо 3 варіанти співпраці.

1 – Можливо Ви собі пояснили чому маєте право кричати та висловлюватись неввічливо, але Ви продовжуєте це робити в іншому місці;

2 – Шановний пан... пані... мені шкода, що у нас немає відповідного Вашим потребам товару, тому не витрачайте свій і мій час;

3 – Я обіцяю уважно Вас вислухати та знайти найкраще для Вас рішення, якщо Ви говоритимете спокійно;

Ніколи не повторюйте цю фразу двічі, наприклад «Я Вам ще раз кажу…» отримаєте протилежний ефект у вигляді істерики;
Зробіть паузу і дивіться на співрозмовника чекаючи адекватної поведінки;
Якщо покупець «переключився на нижчу передачу», вдихніть-видихніть-м’яко усміхніться;
Продовжіть розмову спокійно ніби нічого не відбулося: «Зі сказаного вами я зрозумів, що Вам потрібно (назва товару), я правильно Вас розумію?»
Якщо клієнт продовжує хамити, погрожуючи фізично або морально – викликайте охорону. Голосно і безальтернативно. П’яний проспиться, дурак ніколи.
Важливо!

Не вступайте з клієнтом в обговорення причин його поведінки. Якщо він вибачається і втягує Вас в діалог, скажіть просто «Так, як розумію, всі ми люди»;
Не бавтесь в магазині в «хороший-поганий» поліцейський. З хамами в нашому магазині ніхто не працює;
Не бійтесь. Ніколи не просіть вибачення за свою поведінку по «приведенню до тями» клієнта;
Розберіть цей алгоритм самостійно, отримайте навики протягом тренінгу продаж,  або зробіть свій алгоритм для роботи в торговому залі.

«Сподівайся на краще, але готуйтся до гіршого» - цей військовий вислів дуже доречний для підготовки продавця-консультанта. Вдалих продаж!

Поділися з друзями:

>