Коротко про принцип формування маніпулятивної поведінки. Використання комунікативних маніпуляцій річ настільки звична у побуті, що ми вже не звертаємо на це уваги. Деякі маніпуляції побудовані на шаблонах поведінки, які дали швидкий результат.

Наприклад – Фраза «Я лише запитати» (або «Мені лише підписати. Я на секунду»), дозволяє обходити велику чергу. Якщо така поведінка дає швидкий результат, і ви пройшли без черги, то в майбутньому  така поведінка потрапить в арсенал допустимих дій.

Коротко кажучи – якщо застосована поведінка, використані слова (або сленг), обраний настрій дають приємний, швидкий результат, ми будемо їх далі повторювати. Так формується автоматична реакція людини в типовій ситуації.

Стандарт поведінки, що не потребує обдумування, без зовнішнього обмеження, підкріплений задоволенням - досить стійкий.

В торгівлі таких «стандартів» досить багато. Є кілька причин саме такої поведінки. І ці причини не оправдовують їх існування. Швидше породжують.

«так простіше» продати. Якщо щодня продавець зустрічається з 15-45 людьми, він починає цінувати свої зусилля і спрощує розмову до простих кроків.

«не вміє по-іншому». З поведінкою продавця ніхто не працював. Навчили базар, фільми і, трошки мама з татом. Фрази «може вам допомогти», «що вам треба показати» - кращий приклад

«байдужість до професії». Продавати і «впарювати» це у значної кількості людей синоніми. Тому робота продавця сприймається (часто і самими продавцями) як така, яка не вимагає високої кваліфікації.

«мені так сказали говорити, робити». Поверховість власників магазинів дійсно інколи вражає. Навчити молодих продавців, як мавпочок, виконувати словесні і поведінкові трюки для того, щоб продати клієнту. Але це чудово лікується конкуренцією, інтернет-торгівлею і фаховістю продавців конкурентів.

Основні комунікативні маніпуляції та спосіб використати їх собі на користь.

  1. «Пропозиція з найбільшою знижкою». Виглядає це так – серед стелажів розташовують соковито оформлену новинку (або декілька) із закресленим цінником і сумою знижки 50%. Суть такої маніпуляції – продати товар за ціною яка влаштовує магазин. Часто на цей товар була висока націнка весь попередній період, товар повернутий клієнтами, замінений постачальником. Крім бажання швидко продати зігравши на наших мотивах економії легко досягається ціль –  змусити вас шукати альтернативний товар зі схожою ціною і не гіршими параметрами у цьому магазині. Зауважте, що цінник на товарі високий і після знижки. Тому продавець обов’язково порекомендує звернути увагу на такий товар знизивши вашу чутливість до нижчих цін в магазині. Навіть не розмовляючи з вами – ефект вже досягнутий. Ви доведете самі собі, що зможете знайти гідну по ціні і кращу по якості альтернативу у цьому магазині. Вперед.

Правильна поведінка: Оминайте звички захоплюватись великими знижками. Візьміть за правило звертати увагу на характеристики та експлуатаційні властивості товару, що можна продемонструвати і перевірити до покупки. Просіть продавця назвати і показати мінімум 3 товари в магазині, які мають абсолютно аналогічні параметри.

  1. «Репутація бренду говорить сама за себе» Компанія «Супер-Пупер» вже 25 років на ринку і тому….» Пропозиція звернути увагу на відомі бренди. Суть маніпуляції – зв’язати у вашій голові назву бренду і якість конкретного товару. 90% продукції представленої в Україні виготовляється у Китаї, або на Китайському обладнанні ) Тому, забудьте про авторський нагляд бренду над товарами виготовленими для України. 7-10% браку закладається як норма виробництва. Такий товар не кращий, але і не гірший ніж товари менш відомих, або регіональних брендів. Така покупка завжди частково лотерея.

Правильна поведінка – відповісти «Ні, репутація нічого мені не говорить». Попросити запропонувати вам виробників з найвищими термінами гарантії на свою продукцію, сервісним центром у місті, і регіональним складом на якому можна зробити швидку заміну товару по гарантії.  

  1. «3 на вибір» З цих 3 варіантів раджу звернути увагу на перший. Продавець відразу запропонує вам 3 моделі товару на вибір. Один дешевий, другий досить дорогий, третій найвищий по ціні. Суть маніпуляції у стимулюванні покупки спростивши вибір. Безпрограшний варіант для продавця – програшний для вас. Як тільки ви почнете обирати ви будете себе переконувати самі, а продавець допоможе вам аргументами на користь вашого вибору. Зауважили, що ви вже його робите?

Правильна поведінка – розширюйте вибір з 3 до 9 моделй, а далі відкладайте які вам НЕ подобаються. Залишаться 3 вдалі моделі, або жодна вам не підійде.

  1. «На яку ціну ви розраховуєте?» У нас дорогий товар, вас яка ціна цікавить? Чудовий приклад, як не продати. Суть маніпуляції –  продати без консультації. Бажання продавця витрачати свій час і енергію лише на клієнта, який дуже хоче купити і не дуже впевнений у собі.

Правильна поведінка – відповісти що ціна повинна бути найкраща, і вам потрібний дуже якісний товар а замовляти будете в інтернеті.

  1.  «Бажана поведінка» Давайте приміряємо те, що вам сподобалось це і ось це теж. Продавець відразу пропонує вам одягнути виріб, дістає його з полички, ставить перед вами і пропонує його випробувати. Суть маніпуляції у стимулюванні «правильної поведінки». З більшою імовірністю ви це купите, ніж відмовитесь після тестування. Активується ваше відчуття власності – «це моє».

Правильна поведінка – не соромитися пропонувати показати не 1-2 варіанти, а обрати з 6-10 варіантів і сказати «жаль але того що мені потрібно у вас немає». До речі, тренуйтесь тримати на собі увагу без відчуття провини за приділений вам час.

  1. «Оптимальне співвідношення ціна-якість» Маніпуляція, яка застосовується тоді, коли у ви самі не знаєте по яких критеріях робити вибір. Продавцю просто байдуже вчити вас правильним критеріям вибору. Суть маніпуляції – спростити вибір і позбавити вас відповідальності за рішення. Не проблема, якщо це горшок для квітів, гірше якщо це будинок чи квартира.

Правильна поведінка – не звертати увагу на такий критерії. Немає оптимального співвідношення для вас. Лише в уяві продавця. Наважтесь відмовитись від окремих вигод на користь справді вам важливих. Залиште собі час зважити свій вибір.

  1. «Ванна принцеси Діани» У ванні цього виробника купалась сама принцеса Діана. Маніпуляції через соціальне підтвердження. Хіба можуть помилятися ці… багаті люди, які купують нерухомість у нашій новобудові? Суть маніпуляції – змусити вас повірити у безпомилковість вибору людей вищих від вас по статусу. Загалом, чим вища відповідальність тим вища тривожність і відчуття стресу. Тому, швидше за все, ви приймете цю маніпуляцію як аргумент, якщо у вас немає звички спокійно сприймати стресовий стан.

Правильна поведінка – уточніть хто ці…. Багаті люди (можливо ви їх знаєте). Якщо не знаєте особисто – ігноруйте цей аргумент. Попросіть аргументувати чому це потрібно Вам.

  1. «Академічна мова» «Структура нашого унікального запобіжника використовує принцип фазотрона для запобігання росту напруги….Ви ж розумієте» І при цьому ви киваєте головою. Часто застосовується при продажі складної техніки. Суть маніпуляції – створити уявлення про унікальні знання продавця, змусити вас віддати свої гроші цій хорошій, кваліфікованій людині.

Правильна поведінка – якщо «академічної мови» більше 80% і ви нічого не розумієте та відчуваєте розгубленість. Скажіть фразу «Я не бачу переваг для себе у цій фігні», або ввічливіше «Спробуйте пояснити це собі ще раз, так щоб Я вас  зрозумів».

  1. «Бери і біжи» Пропозиція актуальна завтра до 12 години дня. Обмеження часу для прийняття рішення. Суть маніпуляції – вказати що така пропозиція трапляється лише 1 раз на рік, тому втрачати її не можна. Ви повинні зараз прийняти рішення, позичити гроші в банку, закласти квартиру і оплатити завдаток.

Правильна поведінка – пам’ятати, що можливості як автобуси на зупинці – від’їхав цей, буде наступний. У вас відсутня об’єктивна причина обмежувати свій вибір. Вислухайте, запитайте до кого з їхніх конкурентів не варто їхати. Запишіть адреси, заїдьте.

  1. «Купи Мене» Неймовірно позитивний настрій, постійна усмішка, ідеальний зовнішній вигляд. Справити приязне враження для того, щоб продати більше. Суть маніпуляції – замінити вибір по якісних характеристиках емоційним задоволенням від спілкування з приємною людиною. Приємні емоції це товар, який завжди в ціні. Тому складно опиратися таким маніпуляціям. Споживаючи позитивні емоції від симпатичного продавця ви відчуваєте що зобов’язані більш уважніше розглянути його пропозицію

 Правильна поведінка – зробіть комплімент людині за її старання і що вам в ній подобається (розрахуйтесь за емоційний борг), поговоріть на нейтральні теми і потім поверніть розмову на потрібну вам ділову тему. Якщо складно відволіктись від приязного обличчя – сядьте на незручний стілець.

  1. «Хто вдома Тато?» Тепер я розповім вам про сировину, з яких кар’єрів вона добувається… Використання настановного, повчального тону без врахування суті запиту. Виникає відчуття ніби вам пояснюють абетку. Суть маніпуляції – активувати у вас «дитячу позицію», викликати відчуття безпеки за ситуацію.

Правильна поведінка – згадати, що ви вже дорослі і зобов’язані самі знаходити відповіді і відповідати за свою безпеку. Задайте запитання, які вас цікавлять і уточніть яка пропозиція відповідає найкраще ВАШИМ потребам.

  1. «Лише уявіть» Лише уявіть себе в автомобілі такого класу. Звернення до емоцій та переживань покупця. Емоційна аргументація при покупці статусних речей дійсно сильніша ніж логічна. Суть маніпуляції – створити зв'язок між відчуттям задоволення і цим товаром який вже майже ваш. Чим сильніша залежність, тим вища готовність її свідомо захищати, а відповідно шукати спосіб придбати товар.

Правильна поведінка – розслабтесь і отримуйте задоволення від процесу а не товару з ним пов’язаним. Покатались на новій Audi по майданчику, випили кави з продавцем у салоні, ок, можна їхати далі в салон Toyota ))

  1. «Ми про все домовимося» Такі фрази як: «Ми домовимося», «Я знаю, що ви зробите правильний вибір», «Від такої пропозиції не відмовляються», «Впевнений, що у нас буде успішна співпраця» які супроводжуються дотиком до вашої руки, потисканням вашої руки виглядають невинно. Майже. Суть маніпуляції – створити акцент уваги, «якір уваги» який змусить вас самостійно обирати поведінку, яка буде відповідати цій установці.

Правильна поведінка – зробіть паузу відразу після такої фрази і на 3 секунди довше зафіксуйте руку продавця при стисканні, подивіться уважно йому в очі, скажіть «Можливо». Ефект розякоріння реалізований. Ви щойно повернули відібрану продавцем ініціативу.

  1. «Чим вам допомогти» Можу вам щось підказати? Кого з нас не «діставали» такими фразами. Суть маніпуляції – почати діалог і сфокусувати увагу покупця на вигідному продавцю рішенні.

Правильна поведінка – перепитати, яку саме допомогу вам пропонують. Дайте йому поносити ваш рюкзак. Попросіть розповісти що і де розміщено не зупиняючись на окремих товарах і не відповідайте на уточнюючі питання. Потім відпустіть продавця і спробуйте обрати самі. Коли сформуються запитання до товару у вашій голові оберіть продавця, який найбільш спокійний і впевнений в собі.

  1. «Найновіші моделі» Ми підібрати лише найновіші моделі. Суть маніпуляції – показати і продати найвигідніші магазину моделі з найвищою націнкою.

Правильна поведінка – уточнюйте, про колекції які розпродаються, де можна придбати минулорічні моделі, які товари вже не будуть завозитись від постачальника, просіть показати товари високої якості зі знижками. Пам’ятайте про девіз інвестора: «Вигідні інвестиції у практичні інновації і ліквідне майно банкротів»

  1. «Отримайте безкоштовно» При покупці 2 товарів 3 безкоштовно, або в подарунок. Ви розумієте, що ціна третього товару вкладена в націнку 2 перших. Логічно? Суть маніпуляції – скористатись вашим бажанням отримати щось просто так. На халяву.

Правильна поведінка – пам’ятати що торгівля і халява речі діаметрально протилежні. Визначтесь з метою покупки. Ви очікуєте задоволення від процесу покупки чи просто придбати якісну річ?. Якщо процес покупки важливіший – платіть за шоу та розвагу 2 товари і 3 безкоштовний, якщо потрібна якісна річ – обирайте в магазині а купуйте в інтернеті. Жарт))

  1. «Допоможіть мені» Прошу, вам не важко буде допомогти мені потримати калькулятор? ) О, горе тренери, навчили таку людину методу Б.Франкліна – «Як ворога перетворити на товариша». Суть маніпуляції – попросити надати вам незначну послугу з метою мати можливість звернутись до вас з більшим проханням. Складно відмовити людині, якій ви щойно злегка допомогли і отримали подяку. У вас малесенький борг.

Правильна поведінка – допоможіть потримати калькулятор, потім назвіть, майже серйозно, вартість послуги. З вас 10 гривень) Тепер винен продавець а не ви.

  1. «Борець із запереченнями» Дозвольте уточнити, що саме вам не підходить у цьому товарі. Робота з запереченням не маніпуляція до моменту коли продавець залишає вам вибір не купити. А не для того, щоб «ще раз проспівати» дифірамби  товару який вам не підійшов.

Правильна поведінка – попросіть продавця назвати всі критерії, які вам важливі при виборі. Гарантую, що не назве (максимум 2 згадає-придумає). Повторіть самі що вам потрібно, і запитайте чи є такий товар і яка ціна у цьому магазині.

  1. «Всі це беруть» Переконати прикладом. Наслідування – сильний інструмент переконання. Суть маніпуляції – продати модель товару,  про яку нічого не знаєш, або яка досить очевидна у використанні. Наприклад диммер для LED стрічки.

Правильна поведінка – всі це беруть, ви не берете. Дізнайтесь до візиту в магазин точні властивості товару, приклад застосування і маркування.

  1. «Полювання на покупця» Ролі в магазині розділені між консультантом і директором. Суть маніпуляції – «вирахувати» покупця готового купляти і привести його до директора. Директор відразу називає знижку 20%, а щоб закрити продажу ще дає від себе 10% знижки. При цьому, на товарах ціни прописані з запасом на «полювання».

Правильна поведінка – якщо товар вам підходить просіть ще знижку 50%. Швидше за все, отримаєте ображену фізіономію директора. Просіть запакувати товар, відкласти (без завдатку) і йдіть шукати альтернативну пропозицію.

  1. «Немає грошей – немає уваги» Продовження прийому «полювання на покупця». Покупці, які не мають наміру купити сьогодні – ігноруються. Суть маніпуляції – на фоні уваги до «багатих» покупців задіти ваше відчуття самоповаги і спровокувати на покупку.

Правильна поведінка – орендуйте продавця на 2 хвилини. Попросіть виділити вам 2 хвилини ознайомити вас з залом і асортиментом, отримайте потрібні вам каталоги і адреси сайтів постачальників, потім звільніть продавця, напишіть відгук про цей магазин в Facebook .

Навів приклади найпоширеніших маніпуляцій. Але щодня стикаюсь з ними на практиці як покупець, консультант з розвитку. Думаю, тему комунікативних маніпуляцій буду висвітлювати далі.

Коментуйте статтю, чим сподобалась.

 

Поділися з друзями:

>