Пригадайте що Ви собі говорите, коли до Вас йде «заведений на конфлікт» клієнт: «Чорт, знову їм щось не так», або щось подібне. Ми забуваємо що конфлікт це один з способів комунікацій між людьми.

 Ми різні, у нас різні потреби, звички і очікування хоча б тому конфлікти будуть існувати завжди. Але від нас залежать результати і те, як ми себе будемо почувати після конфлікту. 

Хороша новина в тому, що навчитися вирішувати конфлікти можна. Перефразовуючи Сунь Цзи : «Якщо ворога неможливо перемогти, потрібно зробити його другом» в нашому випадку потрібно сказати: - «Якщо конфлікт неможливо ігнорувати, зробіть конфліктуючого Вашим тренером»

Для якісного тренування ми оберемо 5-крокову модель вирішення конфлікту

На кожному кроці опишемо завдання, які ми перед собою ставимо та прийоми які для цього використовуємо.

 Крок 1 – Вислухайте співрозмовника. Правду кажучи це зробити не складно. Емоцій, жестів, сарказму в конфліктуючого через міру і Вам не залишається нічого іншого як його слухати.

Наше завдання на цьому етапі: розсіяти емоційну напругу, справити враження людини компетентної, наділеною владою вирішити проблему , і… не смійтесь – створити «видиму гіперактивність». 

Пригадайте свої емоції коли Ви прочекавши в черзі 1 годину звертаєтесь в держустанові у віконечко, розміщене трохи вище рівня пояса, не будучи при цьому впевнені що Вас чують, бачите плоске обличчя півлюдини-півслужбовця яке дивлячись в монітор крижаним тоном запитує «Що Вам?»

Тому наступні прийоми повинні усувати і такі емоції теж.

Для цього використовуємо такі прийоми: відрекомендуйтесь, запитайте як звертатись до співрозмовника, проявіть активність в розмові, станьте поруч, уникайте фронтального положення до співрозмовника, тримайтесь гідно, задавайте запитання, запропонуйте співрозмовнику перейти в більш зручніше місце для переговорів, час від часу повторюйте аналоги фрази: «Переконаний Ми знайдемо рішення».

 Крок 2 – Уточніть проблему. Дізнайтесь як виникла проблема співрозмовника і в чому вона полягає. Важливо: уточнюйте не Чому (хто винен?) а Як (що було зроблено?) виникла проблема. 

Завдання: відділити емоції від рішення, зрозуміти які повноваження, ресурси, зв’язки Вам потрібно буде задіяти для рішення проблеми.

Для цього: задавайте запитання : «Як?, звідки така інформація?, хто саме?», використовуйте всі прийоми активного слухання (кивки головою, уточнення, резюмування), опишіть ситуацію своїми словами.

Не пробуйте захищатись, або перекладати вину на когось іншого – отримаєте протилежний ефект. 

Плавно ведіть співрозмовника за собою до наступного етапу.

 Крок 3 – Формулюємо результат. Мабуть найважливіший етап вирішення конфлікту.

Завдання: виясніть чого насправді хоче людина. Типова помилка – пропонувати один варіант рішення, або переконувати клієнта що він сам винен в своїх проблемах. Клієнт прийшов до Вас за рішенням, навіть якщо звернення – відкритий конфлікт, тож запропонуйте йому варіанти рішень.

Прийоми: ще раз повторіть проблему та запропонуйте мінімум два варіанти рішень, візьміть результат під свій контроль (запишіть в блокнот домовленість, залиште свою візитку)

Якщо жодний із запропонованих Вами варіантів не підходить конфліктуючому, задайте запитання: «Я запропонував Вам найкращі в Нашій ситуації рішення, що конкретно Ви хочете щоб Я для Вас зробив?». Використовуючи правило «безкінечний повтор» і уважно дивлячись на співрозмовника дочекайтесь відповіді.

 Крок 4 – Зробіть дію. 
Завдання: усунути причину конфлікту.

Прийоми: поясніть що Ви збираєтесь робити, зробіть те про що сказали, поясніть співрозмовнику що Ви зробили. Етап переговорів закінчився потрібно встати і зробити активні дії. Якщо час для рішення затягується обов’язково періодично ставте співрозмовника до відома як вирішується проблема.

 Крок 5 – Розкажіть про результат.
Завдання: знайти точки для подальшої співпраці
Прийоми: продемонструйте результат, ще раз від початку до кінця розкажіть що Ви зробили, опишіть кого Ви залучили до рішення проблеми (потреба в статусній значущості), скажіть прямо: «Дякую, Ваша реакція нам важлива» або «Завдяки Вам ми стаємо кращими».

Важливо! – якщо Ви не змогли вирішити проблему клієнта обов’язково скажіть про це і запропонуйте альтернативне варіанти. Якщо Ви прямо роскажете про свої зусилля та результати, і цього виявилося замало то Вас ніхто не буде лінчувати.

Додайте до плану тренування краплю хорошого настрою, підігрійте на вогні творчості, перемішайте своєю практикою і отримаєте неповторний смак майстерності Переговорщика.

Поділися з друзями:

>