Про необхідність продавцю розуміти потребу покупця чув кожний з нас. Але на практиці часто відбувається зовсім інше. Нав’язлива поведінка в торговому залі, «впарювання» непотрібного товару, пропозиція незрозумілих супутніх товарів – ось далеко не повний перелік проблем викликаних неправильним розумінням справжньої потреби покупця.

Гірше цієї ситуації може бути лише ілюзія самих власники магазинів, що саме така поведінка потрібна в продажах.

Книжкова теорія пропонує розділити всі потреби покупця на функціональні та емоційні. І виходячи з цього вести презентацію. Але на практиці у жодного покупця на чолі не написано що у нього функціональна або емоційна потреба.

Більше того, потреби завжди поєднані. На практиці все значно цікавіше. Для того, щоб запропонувати покупцю найкраще рішення потрібно зрозуміти що є 3 універсальних сценарії поведінки клієнта в торговому залі.

І ці 3 сценарії дають можливість чітко прогнозувати ведучий мотив покупця. І як наслідок весь процес комунікації з клієнтом побудувати навколо його критеріїв вибору.

Ключем до продажі є критерії вибору у певному сценарії візиту.

Для прикладу: Покупка костюму це ціль візиту, ознайомитись з вибором темно-синіх сучасних костюмів це мотив присутності в торговому залі а зручність силуету костюму і «класична» довжина рукава, що дозволяє зручно почувати себе в автомобілі – критерій вибору.

Розглянемо детальніше самі сценарії.

Перший сценарій: «Екскурсія» – ознайомлення з асортиментом, цінами, пропозиціями. Як проявляється сценарій поведінки «Екскурсія»: покупець швидко обходить весь торговий зал, немає чіткого акценту на пошуку конкретного товару, ненадовго зупиняється біля цінників зі знижками, відмовляється від консультації (традиційна відповідь «Я лише дивлюся»).

Ведучі мотиви візиту: знайомство з магазином, інтерес, зручність.

Критерії вибору покупця при такому сценарії поведінки стосуються не товару а салону вцілому: можливість побачити асортимент, отримати від продавця коротку і лише «на вимогу» чітку інформацію про наявність, характеристики товару, ціни, виробників.

Мотив зробити покупку конкретного товару – відсутній.

Правильна поведінка продавця:

Привітатись, дати коротку характеристику товару який привернув увагу покупця, розповісти про новинки салону, показати як працює товар (дати спробувати, приміряти і т.п. залежно від вашого асортименту) пояснити як зробити замовлення, дати візитку і при необхідності каталоги. Цілі продавця:

1 – мотивувати зробити наступний візит і зробити наступного разу вибір одного з тих товарів, які клієнт розглядав;

2 – продемонструвати власну експертність і залишити позитивне враження про якість поведінки працівників салону;

Наступний сценарій поведінки: «Вибір-покупка» – по поведінці покупця можна зауважити, що для візиту в магазин виділений час. Це можна зауважити по тому як повільно покупець проходить у торговий зал. Покупець зупиняється біля визначеної секції у торговому залі, сміливо бере товар в руки, розглядає, порівнює з іншим.

Ведучі мотиви візиту: побачити обраний товар, прийняти рішення по конкретній моделі, дізнатися більше про вибір, отримати задоволення від проведеного часу в магазині.

Критерії вибору можуть бути чітко сформовані і тоді покупець діє по сценарію «Відвантаження» (наступний сценарій), якщо ж це не так, то ведучих критерії буде не більше 1-3.

Правильна поведінка продавця:

Привітатись, дати порівняльну характеристику 2 товарів які привернули увагу покупця, показати як застосовувати товар, задати запитання про мету застосування (на тренінгу відпрацьовуємо цілий блок таких запитань).

Якщо є відповідь на ці запитання і діалог – чудово, після цього можна переходити до закриття продажі. Якщо покупець не знає, на які переваги товару слід звертати увагу – необхідно зробити детальну презентацію з демонстрацією переваг кожного обраного товару. Допоможіть сформувати покупцю необхідні критерії вибору протягом презентації.

По суті, лише сценарій «Вибір-Покупка» вимагає від продавця зусиль по виявленню критеріїв прийняття рішення покупцем, або їх формуванню.

І останній сценарій поведінки в торговому залі – «Відвантажуй» (звучить прямолінійно, але можете назвати по-іншому). Цей сценарій проявляється у цілеспрямованій поведінці покупця при вході у торговий зал. Ведучі мотиви візиту: якомога швидше придбати обраний товар, витратити на покупку мінімум свого часу, отримати гарантії. Критерії вибору: наявність, ціна, мінімум перешкод для покупки.

Правильна поведінка продавця:

Привітатись, дати товар в руки, запропонувати вибір супутніх до основної покупки товарів, оформити покупку.

Вдалих продаж, вдосконалюйте свої навики. Враховуйте сценарії поведінки покупців і критерії вибору. Дізнайтесь більше на яких тренінгах можна відпрацювати ці навики.

 

Поділися з друзями:

>